Las dos semanas pasadas tuve la suerte y la mala suerte de acudir como familiar de paciente al hospital. Como suerte porque nació mi hija Ximena y como mala suerte porque una semana después regresamos por una subinvolución uterina que presentó mi esposa. Afortunadamente salió todo bien y ya estamos en casa.
Al acudir al hospital como paciente tuve la oportunidad de vivir otro punto de vista muy drástico del que usualmente como médicos vemos. El entorno del paciente, la familia, la situación que te lleva al hospital, el dejar trabajo, hijos, responsabilidades, todo eso tiene un impacto muy fuerte en el paciente y su familia. Al acudir al hospital te das cuenta y te sientes con la tranquilidad de que se busca practicar una medicina segura, cuidando los grandes detalles, la tecnología, y en general todo lo que se solicita para cumplir estándares de calidad mundial.
El problema viene en los famosos pequeños detalles con los que parezco obsesionado. Esos pequeños detalles hacen la diferencia en la estancia del paciente en el hospital, son los que realmente percibe el paciente, los que le dan la experiencia al paciente. Desde el servicio de enfermería hasta los médicos residentes, pasando por intendencia, seguridad, dietas, voluntarias y mas, los hospitales suelen reprobar en pequeños detalles.
Además de todo lo que escribo en el blog, en twitter y en facebook sobre ese tema hay una plática de las famosas TED® de un autor llamado Rory Sutherland, donde habla sobre esto y sobre la importancia de contar ahora con un “director de pequeños detalles” que sea responsable de cuidar eso que hace la diferencia entre una experiencia apenas satisfactoria con una que rebase nuestras expectativas como pacientes. También hace poco salió un libro llamado “little big things” de Tom Peters (ver en Amazon.com)donde se plantea a fondo ese tema de una forma muy interesantes.
No se vale brindar un servicio apenas satisfactorio, por cumplir las cosas grandes no se deben descuidar las pequeñas, no hay justificación.
Cómo médicos, ¿cuál es su opinión?
La verdad este título de competencia en medicina debería de ser “Competencia” en general, pero como este es un blog dedicado al estudio de temas gerenciales para médicos pues le puse “competencia en medicina”.
EL día de hoy solamente se puede competir por dos formas:
1- Por precio
2-Por calidad
El problema de competir por precio siempre va a ser que el paciente que busca precio se va a ir en el momento en que encuentre a alguien que cobre menos y nadie gana de una guerra de precios al menos que se maneje un volumen muy alto de pacientes, pero esto se traduce en una limitada calidad en la atención.
Lo ideal siempre en servicios es competir por calidad, los pacientes leales no buscan precio, es mas, pasa todo lo contrario no les importa pagar un poco mas con tal de recibir una mejor calidad en la atención (obvio no en todos los casos). Pero la calidad no solo la da nuestra capacidad como médicos de realizar un adecuado diagnóstico y tratamiento, lo da nuestra ética, nuestros valores, y la experiencia en general que vive el paciente al acudir con nosotros.
Vean el caso de FedEx, ellos al salir dijeron te cobro mas pero aseguro que llega tu envío, luego el servicio postal bajó sus precios y FedEx sacó un servicio mas caro pero aseguraba que llegaba antes de las 12 y luego otro mas caro que aseguraba llegaría antes de las 10 del día siguiente, ¿que pasó? FedEx creció, ganó mas mercado, demostró que la gente prefiere pagar mas si la calidad del servicio es mucho mejor.
Moraleja, no hay que competir por precios es mejor hacerlo por calidad.
foto flickr cortesía LugoLounge
Ayer estaba yo en un evento familiar platicando con mi cuñado quien es socio de una empresa de consultoría en negocios muy grande. Platicábamos acerca del trabajo que estamos realizando en dirección médica para mejorar la calidad del servicio y sobre todo la experiencia del paciente, tema que le pareció muy interesante y muy importante también.
El me comentaba que por ejemplo en las grandes cadenas de supermercados les preocupan dos cosas:
1- Que el cliente no encuentre lo que busca
2- Que el cliente espere mucho tiempo para poder pagar.
Estamos hablando de empresas que generan billones de dólares al año y, ¿eso es lo que les preocupa???
A los médicos, ¿que les preocupa respecto a la satisfacción de sus clientes?
Yo creo que la culpa de esta falta de interés y exceso de soberbia que tenemos los médicos en ocasiones viene desde la escuela de medicina. El único enfoque que te dan en tu formación es académico, los médicos a quienes admiramos y de quienes seguimos el ejemplo pocas veces se han diferenciado por esa calidad en el servicio que va mas allá de sus cualidades como profesionista. A los residentes en el hospital les enseñamos su profesión pero no su negocio y los pacientes al final de cuentas siempre llegan.
Es por eso que propongo a las escuelas de medicina que agreguen un semestre de y con esto enseñemos a los futuros médicos que el paciente se merece mucho más que un diagnóstico y tratamiento acertados, eso ya lo hacen muchos otros médicos.
Existe en economía un concepto llamado COSTO DE OPORTUNIDAD, este se refiere en pocas palabras a la siguiente mejor opción. Para comprenderlo mejor me gustaría poner un ejemplo:
Un hospital tiene 100 camas todas del tipo privadas, quiero decir que para que un paciente ocupe una de estas camas debe pagar de su bolsa todos los insumos. Una compañía de seguros le ofrece al hospital un convenio, a cambio de internar a todos sus pacientes en dicho hospital se le pagará un precio fijo por paciente por día equivalente a un 30% menos que lo que pagaría el paciente privado.
Si el hospital toma dicho convenio puede supere su ocupación diaria promedio pero claro ganando 30% menos. En el caso de aceptar dicho convenio el costo de oportunidad del hospital sería el tenerlo ocupado por pacientes privados ganando 30% mas.
Este concepto es muy útil y siempre lo tenemos que tomar a consideración, como en el caso de querer obtener un equipo nuevo el costo de oportunidad sería ocupar el dinero para otro fin, el costo de oportunidad de contratar a una persona mas puede ser paragle mejor al personal que ya tienes, el costo de oportunidad de pasar mas horas en el hospital puede ser el pasar mas tiempo con la familia etc.
Siempre que se tome una decisión administrativa u operativa hay que considerar al costo de oportunidad.
foto flickr cortesía ervega
Es bien conocido que cuidar pequeños detalles hace grandes diferencias y como platicamos en el post anterior en este mundo la mejor historia gana.
A continuación -tratando de ser breve en mis comentarios- pongo una lista de 10 pequeños detalles que definitivamente no deben fallar al atender a cada paciente:
1- Puntualidad: Hay que tratar de apegarse lo mas posible al horario establecido ya que ser impuntuales es una falta de respeto.
2- La secretaria debe saludar al paciente por su nombre: Es fácil y personaliza la atención.
3- Sala de espera limpia y en orden: Es un reflejo del médico, es responsabilidad de la secretaria.
4- Baño siempre limpio: no tiene caso hablar mucho de esto.
5- El médico debe recibir al paciente de pie y con una sonrisa en la boca: es reflejo de amistad, de amabilidad, de respeto y de calidez.
6- Al hacer diagnóstico dar una explicación amable y detallada: el paciente no tiene porque saber de medicina y si tiene porque conocer lo que padece.
7- Dirigir al paciente a dónde leer mas: para evitar que el paciente haga malas búsquedas en internet, quedando con información poco veraz, hay que decirles mejor dónde buscar. Lo ideal aquí es »» Continuar leyendo Consultorios Médicos: 10 pequeños detalles que no deben fallar
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