Cada vez que vamos a contratar a alguna persona para que trabaje con nosotros normalmente hacemos una entrevista, revisamos su currículum, hablamos con antiguos empleadores y en ocasiones hasta exámenes les realizamos. De la misma manera las empresas que van a contratar a un director de finanzas (CFO) evalúa a sus mejores prospectos y toma la decisión después de una serie de evaluaciones muy serias ya que saben que el director de finanzas de la empresa es uno de los cargos mas importantes que tienen.

Ahora ¿que pasa con la gente en general? usualmente acudimos a un banco o incluso hasta recibimos una llamada de una empresa financiera, platicamos una vez con ellos y les entregamos nuestro dinero para que lo administren. Les hago la siguiente pregunta ¿esta bien? mi respuesta es claro que no!

Entendo que ellos saben mas de finanzas y nos impresionan con sus gráficas y palabras pero en realidad al platicar con ellos no deberíamos preguntar ellos ¿en que invierten?, porqué si prometen grandes rendimientos ¿ellos no viven de eso? , pedir por lo menos dos referencias de clientes que lleven con ellos mas de 2 años para hablar con ellos y conocer su desempeño, preguntar mas sobre sus antecedentes académicos incluso hasta un currículum deberíamos solicitar ya que estamos contratando a nuestro director de finanzas personal.

Por último hay que recordar que el director de finanzas le reporta al director general, eso quiere decir que esta persona nos debe reportar personalmente con la frecuencia que nosotros digamos, lo mas importante es que vean que estamos al pendiente y que invertimos nuestro tiempo en evaluar sus resultados.

Hace poco estaba en una comida con unos amigos y platicaba de los proyectos que tenemos en dirección médica, cabe mencionar que ninguno era médico y solo una era hija de un médico. Ellos comentaban que la idea era muy buena ya que los médicos al parecer solamente sabemos de medicina y sobre todo la parte de mejorar la calidad de servicios mediante compartir la experiencia que se tiene en otras industrias les pareció fantástico.

Pero después gran parte de la plática se transformó en el gran reto que tenemos en dirección médica al tratar de cambiar en ese sentido a los médicos ya que según decían, somos egocéntricos, muy difícilmente adoptamos nuevas tecnologías y sobre todo no nos gusta que nadie venga a decirnos que lo que estamos haciendo lo estamos haciendo mal. Obviamente yo dije que no era imposible, que alguien tenía que empezar etc. pero ahora me hago las pregunas: ¿estaremos chocando con pared?, ¿el médico se encuentra abierto al cambio?

Por la respuesta y los comentarios que hemos recibido en estos meses yo pienso que definitivamente si, hay mucha gente dispuesta a conocer mas, a abrirse, a entender que la medicina va mas allá y es por esa gente que nosotros estamos trabajando. Estamos conscientes que tal vez son los menos, pero poco a poco iremos logrando hacer de nuestra profesión una profesión que se enfoque en dar una mejor calidad de servicio cada día.

¿Que opinan?

Hay un libro llamado “The Tipping Point” escrito por Malcolm Gladwell (libro muy recomendable) donde habla acerca de las personas llamadas conectores. Esto se basa en la teoría ya muy conocida de los seis grados de separación donde se afirma que podemos llegar a cualquier persona del mundo conectándonos con máximo 6 personas. Pero sociólogos han estudiado mucho este concepto y se han encontrado con que hay personas clave que son las que nos ayudan a llegar al final de la cadena, es decir hay algunos que conecta a muchos y a estos se les llama conectores.

La verdad es que es lógico, hay gente que es mas sociable o bien que tiene mas influencia sobre otros y esto también sucede con nuestros pacientes. Usualmente los pacientes que acuden a una práctica privada lo hacen por recomendación, ya sea de otro médico o bien de algún familiar o amigo. Por lo tanto usualmente atendemos grupos y usualmente estos grupos tienen líderes o conectores.

Es muy importante reconocer a estas personas en la consulta ya que son los que usualmente nos refieren mas pacientes, pero no necesariamente el conector es el paciente que en mas ocasiones acude a la consulta al año, puede ser que vaya poco pero simplemente haya salido de nuestra consulta contento con el servicio y nos tiene en mente como médicos a la hora de referir.

Aquí tres puntos importantes sobre el tema de pacientes clave:

1- Hay que tratar a todos los pacientes como si fueran clave para recomendar a mas pacientes, eso quiere decir calidad total

2- Sería muy útil hacer una especie de árbol genealógico de referencias de pacientes para entender la evolución que hemos tenido y lo que podemos tener.

3- Si identificamos un paciente clave se lo tenemos que reconocer y agradecer.