Hace unas semanas referí a una amiga de mi esposa con un colega para que le realizara un tratamiento quirúrgico, cabe mencionar que era la primera vez que le refería un paciente a dicho colega. La paciente salió feliz de la consulta, decidió operarse con el y los resultados fueron bastante buenos.

El problema se presentó al acudir a la consulta postoperatoria ya que el cirujano decidió cobrarle a la paciente la misma. Es un tema muy discutido este del cobro de honorarios en el postoperatorio, mi punto de vista es que hasta que no demos de alta al paciente las consultas postoperatorias deben ir incluidas en nuestros honorarios quirúrgicos, es igual a llevar un coche al taller y que el mecánico te diga que lo debes de llevar 2 veces mas para ver si quedó bien arreglado y te cobra cada vez que lo llevas, insisto que es mi punto de vista.

La realidad de lo que pasó es que aunque la paciente quedó muy contenta con la atención y el resultado no le gustó que le cobrara y por lo tanto ya no regresó a verlo para que la de de alta, en lugar de hablar bien de el con su grupo de amigas hizo todo lo contrario y no solo eso, ya no le piensa referir a mas gente, tampoco lo quiere hacer mi esposa y al final yo tampoco quedé contento porque yo fui quien la refirió con el y por lo tanto mi imagen también se afectó.

Los médicos tendemos a pensar así en general, en lugar de tener visión y pensar a largo plazo pensamos en cada caso particular y lo que vamos a ganar. Es importante pensar siempre a largo plazo, no importa lo que gane hoy, importa lo que gane al final del año. Toda acción que realicemos va a tener una utilidad pero también un costo, hay que analizar bien que acciones van a tener una utilidad aparente pero un costo real mas grande.

Este amigo al pensar de esa forma tuvo un costo mas alto que su utilidad, mismo que le va a impactar durante años por haber cortado 3 fuentes de referencias y devaluar el valor de su marca.

Foto cortesía de DavidDMuir

Las dos semanas pasadas tuve la suerte y la mala suerte de acudir como familiar de paciente al hospital. Como suerte porque nació mi hija Ximena y como mala suerte porque una semana después regresamos por una subinvolución uterina que presentó mi esposa. Afortunadamente salió todo bien y ya estamos en casa.

Al acudir al hospital como paciente tuve la oportunidad de vivir otro punto de vista muy drástico del que usualmente como médicos vemos. El entorno del paciente, la familia, la situación que te lleva al hospital, el dejar trabajo, hijos, responsabilidades, todo eso tiene un impacto muy fuerte en el paciente y su familia. Al acudir al hospital te das cuenta y te sientes con la tranquilidad de que se busca practicar una medicina segura, cuidando los grandes detalles, la tecnología, y en general todo lo que se solicita para cumplir estándares de calidad mundial.

El problema viene en los famosos pequeños detalles con los que parezco obsesionado. Esos pequeños detalles hacen la diferencia en la estancia del paciente en el hospital, son los que realmente percibe el paciente, los que le dan la experiencia al paciente. Desde el servicio de enfermería hasta los médicos residentes, pasando por intendencia, seguridad, dietas, voluntarias y mas, los hospitales suelen reprobar en pequeños detalles.

Además de todo lo que escribo en el blog, en twitter y en facebook sobre ese tema hay una plática de las famosas TED® de un autor llamado Rory Sutherland, donde habla sobre esto y sobre la importancia de contar ahora con un “director de pequeños detalles” que sea responsable de cuidar eso que hace la diferencia entre una experiencia apenas satisfactoria con una que rebase nuestras expectativas como pacientes. También hace poco salió un libro llamado “little big things” de Tom Peters (ver en Amazon.com)donde se plantea a fondo ese tema de una forma muy interesantes.

No se vale brindar un servicio apenas satisfactorio, por cumplir las cosas grandes no se deben descuidar las pequeñas, no hay justificación.

Cómo médicos, ¿cuál es su opinión?