Este es un tema que ya hemos tocado brevemente con anterioridad mas nos parece importante ser constantes en el: Cuál es la EXPERIENCIA que viven nuestro pacientes?

Esa es una pregunta que la gente de marketing diariamente se pregunta sobre todo cuando hablamos de acudir a algún lugar a comprar o realizar algún consumo. Que vive el paciente desde que habla por teléfono para solicitar una cita hasta que se va a casa? que imagen se lleva? fue una buena experiencia? se siente seguro? el médico le dio confianza? y que tal su personal?

Traten de evaluar cada pequeño detalle de la experiencia de sus pacientes para así mejorar lo que esta bien y corregir lo que esta mal.

Foto cortesía de jvleis (Flickr)

Ya hablamos en la primera parte de este tema sobre el punto de vista de una negociación y vamos a recordar que no pretendemos hablar en esta serie sobre los puntos de vista legales sino mas bien desde el punto de vista de “management”.

Como segundo abordaje de la situación que se presenta cuando e resultado de un paciente no es el deseado y con esto lleve a tención de la relación médico-paciente es el del punto de vista de Marketing.

Las estadísticas son variables pero en promedio podemos decir que se necesita que 10 personas recomienden un servicio para igualar el efecto de  una que hable mal del mismo. Por naturaleza, tal vez una naturaleza humana muy básica, el hombre tiende a comunicar mas frecuentemente situaciones negativas y problemas que situaciones positivas; y no se diga de la comunicación de experiencias normales que es prácticamente nula. Lo mismo pasa en medicina ya que en muchas ocasiones lo mas importante que le esta sucediendo al paciente o su familia en ese momento de su vida sea su salud y por lo tanto será el tema de conversación mas frecuente en esos días; si las cosas salen mal durante esta atención médica sin lugar a duda se lo comunicará a sus familiares y amigos.

Debemos recordar que como médicos atendemos a redes sociales, es decir que usualmente un paciente recomienda a su familia o amigos con nosotros que a su vez recomendarán a sus familiares y amigos etc. Si un paciente habla mal de nuestro servicio es muy probable que esta comunicación se extienda por esa red social de acuerdo a la severidad percibida por el paciente. Además en la actualidad el correo electrónico y páginas como facebook y twitter hacen mucho mas fácil que se expanda la mala publicidad.

Pero ¿que debemos hacer para contrarrestar dicho efecto?

Con cada uno de nuestros pacientes hay que trabajar y fortalecer la CONFIANZA, si el paciente cree en nosotros y sabe que sus resultados han sido favorables, es posible que sirva como muro de contención para estos comentarios negativos y hasta en ocasiones pueden no solo frenarlos sino también defendernos. La mejor herramienta que podemos tener es una comunidad de pacientes leales que mantengan nuestro prestigio y eso se logra solamente dando a los pacientes la mejor experiencia posible.

foto cortesía de Intersection Consultingvía flickr

Obviamente este tema llamado “cuando las cosas salen mal” tiene que ser motivo de muchos posts y sobre todo de mucha discusión entre nosotros mismos.

Usualmente estamos acostumbrados a analizar este concepto desde el punto de vista legal únicamente y para eso ya hay mucho contenido escrito, el consentimiento informado, las notas, explicar y hablar con el paciente y su familia y en general seguir la normatividad del lugar donde ejercemos.

Pero desde el punto de vista administrativo o de “management” que podemos decir de este tema? Bueno, en este artículo lo veremos en el tema de la negociación (en otros lo haremos con un objetivo del marketing, administrativo etc).

En toda prestación de servicios o venta de productos existe una negociación, con negociación nos referimos al Proceso de intercambio (oneroso o no) en el cual, las partes intervinientes, acuerdan en ceder cada una un elemento valioso, en pos de un mayor beneficio mutuo. Negociar es ganar dando. En el caso de la medicina negociamos con el paciente el que a cambio de una remuneración económica nosotros vamos a tratar y si es posible solucionar su problema de salud.

Hay una tabla muy útil para comprender una negociación (ver tabla 1), casi todas las negociaciones en el mundo van a moverse en el plano de los cuadrantes B y C ya que en la mente de las personas el resultado debe ser parejo: si tu ganas yo tengo que ganar, si yo pierdo tu tienes que perder.

Tabla 1

Pero que pasa entonces cuando las cosas salen mal en medicina, el paciente ya perdió! Y usualmente no va a permitir que las cosas se queden así. Entonces que va a pasar? bueno pues para llevar el resultado a cualquiera de los cuadrantes B y C va a tratar de ganar algo (ganas-gano) usualmente dinero, o de que tu pierdas algo (pierdo-pierdes) puede ser desde prestigio hasta tu licencia para ejercer (tabla 2).

Tabla 2

Aparte de todo lo que legalmente y por normatividad estamos obligados a hacer es importante tener en mente que siempre debemos llevar nuestra prestación de servicios (de experiencias como me gusta mas) al cuadrante B y si las cosas salen mal que no sea por una deficiente entrega de nuestro servicio como una negligencia o un caso de impericia; sino que sea por una complicación descrita, y demostrar (vean como uso la palabra demostrar y no la palabra entender) al paciente que nosotros hemos actuado siempre con la finalidad de que salga todo bien para ellos.

Una recomendación interesante es siempre localizarnos nosotros mismos en el cuadrante en el que se encuentra el paciente, si el ganó nosotros también pero si el perdió entonces demostrarle que nosotros también perdimos al no haber tenido el éxito que buscamos al decidir su fallido tratamiento. Esto solo se logra con honestidad y con humildad.

Como la gente no lee mucho en internet he decidido dividir este tema en varias secciones, antes de publicar el próximo post sobre este tema me gustaría escuchar su opinión hasta ahora.